“Peranan Customer Relationship Management terhadap Pemasaran Interaktif”

Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep yang saat ini sedang banyak diminati terutama di era dengan kondisi teknologi yang semakin dinamis dan diikuti dengan begitu banyak perusahaan e-commerce yang semakin berkembang. Perusahaan harus menata ulang proses bisnis dan mengubah paradigma dalam melayani customer jika ingin tetap selamat apalagi saat ini persaingan semakin ketat dan disertai dengan loyalitas customer yang semakin memudar. Saat ini, tantangan perusahaan baik besar maupun kecil adalah bagaimana mengetahui dan memahami customer mereka yang jumlahnya sangat besar, dengan lokasi yang berbeda-beda dan membeli produk/jasa kita yang sangat beragam. Untuk meningkatkan daya saing serta merangkul paradigma baru dalam melayani customer, strategi bisnis yang dikenal dengan nama Customer Relationship Management (CRM).
CRM sendiri bukanlah sebuah konsep, namun sebuah perubahan paradigma untuk perusahaan-perusahaan dimana CRM itu adalah pola hidup yang bertujuan untuk mengajak customernya menjadi partner dalam perusahaan tersebut dan berkembang untuk mendapatkan keuntungan bersama. Customer Relationship Management (CRM) itu sendiri adalah bagaimana kita mempertahankan customer dan memberikan nilai tambah terus menerus pada customer dan juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan yang pada akhirnya mereka bisa menjadi customer yang loyal yang selalu bisa kita pertahankan. Tujuan utama dari CRM adalah untuk membina hubungan dengan konsumen dalam jangka panjang yang menguntungkan perusahaan dan tentunya tujuan ini telah mengubah pergeseran dari konsep product centric ke consumer centric. CRM memungkinkan perusahaan mengatur dan menyajikan informasi tepat pada saat konsumen membutuhkannya dan ini membangun pengalaman yang positif bagi konsumen (customer experience).
Saat ini, teknologi informasi di internet memungkinkan kita bisa mengelola hubungan dengan customer atau Customer Relationship Management (CRM). Prinsip dasar CRM adalah mengambil data input berupa data profile dari semua customer dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar. Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para customer serta sebuah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga customer dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi customer baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing. CRM merupakan sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para customer.
Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang customer dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada customer, dan menggunakan informasi kontak customer untuk target pemasaran. Jika dilakukan secara manual pasti akan sangat melelahkan karena semua data customer harus disimpan dengan rapi dan teliti pada suatu buku atau dokumen fisik. Belum lagi jika saat kita membutuhkan, akan memberikan kesulitan dalam mencari data-data tersebut. Perkembangan teknologi informasi memberikan kemudahan dalam penanganan hal-hal tersebut. Adanya aplikasi-aplikasi CRM akan membuat perusahaan makin baik dalam mengelola hubungan dengan customernya. Beberapa keuntungan dari penerapan CRM adalah perusahaan akan makin memahami siapa saja customernya, layanan apa yang mereka beli dari kita, bagaimana respon yang harus kita berikan jika ada keluhan.
Dengan adanya pemasaran interaktif yang membuat customer dapat berinteraksi dengan perusahaan di dunia internet semakin memudahkan CRM ini. Customer cukup membuka website perusahaan jika ingin melihat jenis produk atau jasa yang ditawarkan, profil perusahaan dan juga cara agar bisa mengontak perusahaan tersebut. Salah satu pemanfaatan teknologi di internet untuk CRM adalah dengan layanan blog. Dalam blog ini dapat terjadi interkasi dua arah antara customer dengan perusahaan. Customer dapat memberikan komentar, bertanya dan juga diskusi dengan perusahaan ataupun dengan customer lainnya. Blog sesuai dengan konsep Web 2.0, juga memudahkan kita untuk mengisi konten dengan lebih dinamis, menarik dan interaktif.
Aktifitas utama dari CRM yaitu membangun database, membuat profil dari setiap customer, analisis profitabilitas dari tiap tiap customer, serta interaksi dengan customer yang lebih targeted dan customized. Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalammembangun database customer. Mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali mereka menggunakan produk atau jasa perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual. Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan laporan dari data yng dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajeman untuk proses pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System, di mana pihak manajemen tidak lagi direpotkan pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan.
Sebenarnya, dengan menggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excell, OpenOffice Calc dan lain-lain pun bisa dibuat CRM sederhana. Data customer secara rajin dan teliti dicatat, sehingga setiap mereka menggunakan jasa/produk perusahaan, kita bisa melayani sesuai riwayat data transaksi. Tidak perlu mereka ditanyai satu persatu secara detail, bahkan cukup dengan menyebutkan Customer ID kita bisa tahu semua informasi detail mereka. Untuk perusahaan besar, pasti dibutuhkan aplikasi pengelolaan database (DBMS = DataBase Management System), bisa dengan MS SQL, Oracle, MySQL, IBM DB2, dsb. Semua kegiatan yang dilakukan dengan customer akan disimpan secara lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akan mudah diakses. Dari hal-hal di atas tersebut akan bisa dibangun aplikasi yang sesuai business logic dari CRM tiap perusahaan. Kebutuhan di perbankan akan berbeda di industri telekomunikasi, begitu juga di retail, serta hospitality. Beberapa vendor besar sudah menyediakan solusi CRM, seperti PeopleSoft, Siebel walaupun akhir-akhir ini ada trend dimana perusahaan tidak harus implementasi CRM tapi dengan menyewanya. Hal tersebut sering disebut CRM On-Demand, seperti solusi yg ditawarkan Salesforce.com (http://salesforce.com) sehingga perusahaan bisa lebih fokus ke bagaimana cara pemanfaatannya bukan ke pengembangan dan implementasinya.

Referensi:
http://www.ciptamaya.com/news_seminar160205.html
http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=461%3Acrm-customer-relation ship-management&option=com_content&Itemid=15
http://wartawarga.gunadarma.ac.id/2010/04/customer-relationship-management-crm-2/